Новости компании

Коммуникации и конфликты
06.12.2016

Коммуникации и конфликты

Эксперты в области коммуникаций рассказали журналу FastCompany девять способов дать ответ на вопрос, на который на самом деле не хочется отвечать: от вежливого отказа до предоставления информации, которой вы все-таки готовы поделиться. 

1. Убедитесь, что вы понимаете вопрос
Люди не всегда точно и ясно излагают свои мысли, поэтому очень легко додумывать за них, считая, что вы правильно понимаете предмет вопроса. Прежде всего нужно обязательно уточнить, в чем конкретно он заключается. Так вы избежите бесполезных танцев вокруг да около, которые могут закончиться репликой: "Это совсем не то, что я спрашивал". 

Стратегия базируется на одном из наших школьных навыков — вставлять часть исходного вопроса в ответ. Но будьте осторожны! Она может сыграть с вами злую шутку, если вы отвечаете на вопрос с отрицанием. Главное, что следует запомнить: никогда не повторяйте отрицание в вопросе. 

2. Не спешите отвечать сразу
Если вам задали сложный вопрос, дайте себе несколько минут, чтобы понять, как на него ответить. Повторите или перефразируйте вопрос и используйте его в качестве вступления. Если все идет хорошо, эта небольшая уловка даст возможность подумать, как лучше преподнести информацию. 

3. Ответьте на часть вопроса
Если вам не хочется отвечать на вопрос целиком, возьмите ту часть, по которой вам есть что поведать. Можно сказать: "Благодарю за проявленный интерес, давайте сфокусируемся вот на этой части". Короткого ответа на часть вопроса может хватить, чтобы успокоить и удовлетворить собеседника. 

4. Отложите ответ
Еще один вариант — признаться, что у вас нет информации, необходимой для адекватного ответа. Выторгуйте себе немного времени, сказав: "Вы затронули важный вопрос, и я хотел бы дать на него максимально полный ответ. Поэтому я вернусь к нему через (нужный промежуток времени)". К моменту, когда вы действительно вернётесь к вопросу, вы сможете отобрать те пункты, на которые вам хотелось бы ответить. 

5. Поиграйте с местоимениями
Есть три варианта вести разговор: говорить о себе, говорить о содержании речи или об аудитории. Практически все говорят о себе или о содержании, но это не лучший способ устанавливать контакт со слушателями. Разница между хорошим и замечательным ответом может заключаться в употреблении нужных местоимений. Сфокусируйтесь на других. Говорите, например: "То, что вы думаете, интересно" или "Почему этот вопрос вас заинтересовал?". Смените "я" на "вы" — и вы переведете внимание с себя на аудиторию. 

6. Уведите вопрос в сторону
Вы почти всегда можете увести вопрос в сторону. Скажите: "Мне кажется, на самом деле вы хотели спросить о...". 

Эта техника называется "перенос". Она используется в основном в интервью, но её можно применять практически в любой ситуации. "Перенос" заключается в том, чтобы работать с вопросом, не игнорируя его. Вы говорите: "Это интересный вопрос, но я хотел бы обратить внимание на..." или "Это не совсем так. На самом деле..." и переходите к одному из ваших ключевых сообщений. 

7. Отдайте оппоненту часть контроля
Тяжелые, неприятные вопросы обычно связаны с самыми яркими эмоциями. Ваш собеседник может быть расстроен или обеспокоен. Вы можете передать ему часть контроля над диалогом. Можно сказать: "Я понимаю, что вы расстроены. Если я расскажу кое-что об этом, насколько это будет вам полезно?". Собеседник получит возможность управлять беседой и немного успокоится. 

8. Следите за своим тоном
Вы можете отказаться отвечать на вопрос, но делайте это вежливо. Скажите: "Спасибо за проявленный интерес, но мне кажется, сейчас не самый удачный момент, чтобы говорить об этом. Однако я с удовольствием отвечу на другие ваши вопросы, если они у вас есть". 

9. И следите за жестами
То, как вы держитесь, не менее важно, чем тон голоса. Поддерживайте зрительный контакт и сохраняйте нейтральную позу. Когда вы принимаете защитную позицию, — скрещиваете руки, отводите глаза — собеседник чувствует вашу слабость. Нейтральная жестикуляция как бы говорит: "Я хочу ответить на ваш вопрос". Одно это способно помочь вам в разговоре. 

Исправлять или промолчать?

Мы узнали, как защититься от давления извне. Теперь обратная ситуация: как самому не стать “агрессором” на пустом месте? Понять, когда стоит поправить коллегу, а когда лучше промолчать, не всегда просто. Если вам приходится выбирать, задайте себе четыре простых вопроса: 

1. Я хочу озвучить факт или мнение?
Прежде чем вставить реплику, спросите себя, о чем идет речь. О реальном факте или о личном мнении. 

Если вы хотите поправить некорректные цифры или озвучить верное произношение своей фамилии, вам не нужно молчать. Но если вам хочется выйти на импровизированную трибуну и одарить всех мудростью собственной точки зрения или персональных суждений, остановите себя. 

2. Я - специалист в данной области?
Так уж мы устроены: мы склонны прислушиваться к советам и критике со стороны людей, которые имеют определенный авторитет и уровень доверия в той или иной области. 

Поэтому не торопитесь и спросите себя, какую ценность несет в себе ваша мысль. Если вы хотите что-то сказать исключительно ради того, чтобы услышать звук собственного голоса, лучше промолчать. 

3. Касается ли меня этот вопрос?
Следуя той же логике, стоит определить, затрагивает ли вас конкретная ситуация. Может быть, она касается напрямую вашей работы? А может проблема вообще очень слабо с вами связана? 

Безусловно, бывают случаи, когда нельзя молчать, даже если дело не затрагивает непосредственно вас. 

И все же, стоит помнить, если вы не вовлечены в конкретную проблему, вы элементарно можете не знать всех тонкостей и озвучить совершенно неверную позицию, потому что не владеете нужной информацией. 

4. Что будет, если вы промолчите?
Наконец, самый серьезный и важный вопрос, который стоит задать себе, прежде чем кого-либо поправлять: каким будет худший вариант исхода, если вы промолчите? 

Если последствия ничтожны и ни на что особенно не повлияют, то нет и проблемы. Можно просто оставить замечания при себе. Никого на самом деле не волнует, что некто воспользовался не тем шрифтом в месячном отчёте. 

Но если речь идет о важных вещах: сотрудник совсем неверно понял, что хотел клиент, или забыл выключить плиту на корпоративной кухне — не молчите и постарайтесь разрешить проблему. Если не уверены, просто взвесьте возможные последствия.

Оригинал тут

Возврат к списку